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呂文平
（作者系解放軍總醫(yī)院肝膽外科副主任醫(yī)師、碩士研究生導(dǎo)師）
——摘自《健康報》醫(yī)學(xué)人文
 

 　　不久前，我結(jié)束了在紐約紀念斯隆-凱特琳癌癥中心長達一年的臨床學(xué)習。這一年中，我發(fā)現(xiàn)美國的醫(yī)患關(guān)系十分和諧。實際上，這與美國醫(yī)生都具備良好的行醫(yī)修為知識是密不可分的。
　　美國的醫(yī)學(xué)生多經(jīng)歷行醫(yī)修為培訓(xùn)：由專門人員模擬患者，與醫(yī)學(xué)生進行交流，在交流中故意刁難，以考察其應(yīng)對能力。還有經(jīng)驗豐富的醫(yī)學(xué)專家通過監(jiān)視器密切觀察現(xiàn)場，最后點評不足并提出改善措施。這種培訓(xùn)對醫(yī)生的行醫(yī)風格塑造有著十分重要的作用，使得美國醫(yī)生接待病患的方式都十分接近。
　　對比來看，我國的醫(yī)學(xué)院校普遍缺乏類似的培訓(xùn)，醫(yī)患交流、待患方式主要通過臨床實踐自己摸索與體會。因此，每位醫(yī)生都按照自己的方式去行醫(yī)，相當一部分醫(yī)生缺乏行醫(yī)修為知識與溝通技巧，在行醫(yī)過程中很容易產(chǎn)生醫(yī)患之間的誤解，進而造成不信任。
　　就診過程變成一個醫(yī)生和患者相互了解的過程
　　作為醫(yī)患矛盾事件中的“主體”之一，我們理應(yīng)借鑒美國同行的經(jīng)驗，學(xué)習一些必要的行醫(yī)修為知識。
　　耐心地回答，直到患者完全滿意為止
　　在美國，醫(yī)生必須完成美國《醫(yī)治保險攜帶和責任法案》培訓(xùn)且拿到合格證書，才允許跟患者接觸。法案內(nèi)容主要為保護患者隱私、尊重患者等行為規(guī)范。醫(yī)生剛?cè)肟剖?，還會收到一系列文件，具體告知哪些語言對患者缺乏尊重應(yīng)盡量避免。
　　其實美國也有一些“不好惹”的患者。他們對罹患疾病十分焦慮，在醫(yī)生交待完病情后，患者的家庭成員和眾多親朋好友會提出各種疑問和抱怨。這時候，美國的醫(yī)生多數(shù)很有耐心，和藹可親，語速不緊不慢地予以詳細回答，直到所有參與者都得到滿意的答復(fù)。結(jié)束前，醫(yī)生還會彬彬有禮地詢問“還有什么問題嗎”。有些患者就診之后還有疑問，可以告知醫(yī)療護士，護士再通知醫(yī)生。這時，醫(yī)生會極有耐心地再回到患者的診室，細心地回答，直到患者完全滿意為止。最后，醫(yī)生還要告知患者，如果回家后還有疑問，可以打電話給辦公室的醫(yī)療護士，他會再通過電話解釋。這時，所有患者都十分感激，反復(fù)說著“感謝”，結(jié)束愉快的就診過程。
　　淺顯的語言和簡單的圖示化繁為簡
　　我經(jīng)?？吹矫绹t(yī)生跟患者解釋病情時，采用圖示的方法，將疾病的發(fā)生部位、器官的主要功能、發(fā)病機理、預(yù)后以及治療方式的選擇、循證醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)、自己的臨床經(jīng)驗?zāi)酥裂芯繑?shù)據(jù)等，淺顯易懂地講解出來?；颊呖梢赃M行筆錄（國內(nèi)部分醫(yī)生反感這樣的行為），有的診室甚至提供筆和紙，以利于患者記錄。在家屬不在場的情況下，會允許患者打開手機免提，以便于不在場的家庭成員聽到疾病介紹，甚至通過電話與不在場者進行簡單交流（國內(nèi)部分醫(yī)生不情愿）。交待病情完畢后，醫(yī)生會將重要的內(nèi)容再做進一步的總結(jié)與強調(diào)，以便于患者徹底理解。通過交流與溝通，不僅增加了患者對整個疾病的理解，做出正確的治療選擇，而且醫(yī)生也深入了解了患者的疑惑、不滿以及對疾病預(yù)后的期望等。這樣的就診過程，就演變成為一個醫(yī)生和患者相互了解、相互認識的過程。
　　通過查體，將患者與醫(yī)生之間的距離感完全消除
　　初次見面握手寒暄，先不從疾病談起
　　美國醫(yī)生十分重視肢體語言的應(yīng)用。初次見到患者時握手寒暄，先不從疾病談起，談一些與患者及醫(yī)生相關(guān)的輕松話題，隨后才逐漸步入正題。即便通過CT、MRI乃至PET-CT以及各種檢驗，對患者的病情已經(jīng)了如指掌，醫(yī)生往往還是會給患者的胸部、腹部簡單做個查體。通過查體這樣的身體接觸，將患者與醫(yī)生之間的距離感完全消除?！捌胀ㄍ饪浦浮濒梅ㄗ嬖菏可爸v過一個例子：裘老給一位腹疼的患者做了個檢查，沒想到患者竟然感動地哭了起來，原因是她看過多名醫(yī)生，卻沒有一位醫(yī)生像裘老一樣摸過她的肚子。
　　另外，美國醫(yī)生在向患者交待不好的消息，如腫瘤晚期、失去治療時機、預(yù)期療效不佳時，往往深深帶著同情，適時地予以言辭鼓勵。聽到不好的消息，部分患者會情緒失控，悲傷地哭泣。這時，身旁的醫(yī)療護士會及時遞上紙巾，醫(yī)生有時也用手輕拍患者的肩膀，默默不語，予以仔細傾聽。這會使患者從內(nèi)心覺得跟醫(yī)生是一個“戰(zhàn)壕”的戰(zhàn)友，建立起一種針對疾病的攻守聯(lián)盟關(guān)系。
　　患者表達感激的饋贈，大大方方接受
　　患者為表達感激之情，饋贈給醫(yī)護人員禮物也是允許的，但有嚴格規(guī)定。其一，嚴禁贈送現(xiàn)金；其二，禮物的實際價格不能超過100美元（有的醫(yī)院不超過75美元）。經(jīng)常見到患者給醫(yī)護人員帶一些甜點、音樂CD或紀念T恤等，醫(yī)護人員也都大大方方地接受。而醫(yī)生或其家庭成員如果持有某醫(yī)療公司股票或與某公司有利益往來，則必須向醫(yī)院備案說明。有些財團的老板要捐助醫(yī)院或某醫(yī)生一筆錢，用于醫(yī)院建設(shè)、科研等。這樣的行為會得到美國政府和醫(yī)院的鼓勵。他們認為這是一項慈善事業(yè)，并非商業(yè)賄賂。
　　無論醫(yī)患，都可以受到藝術(shù)美的熏陶
　　步入紐約紀念斯隆-凱特琳癌癥中心，人們往往會被醫(yī)院走廊兩邊墻壁上的油畫、攝影作品深深吸引住，仿佛步入了藝術(shù)博物館。置身其中，無論是醫(yī)護人員還是患者，都可以受到藝術(shù)美的熏陶，使情緒完全放松下來，甚至連說話的聲音都有意壓低下來。醫(yī)院處處體現(xiàn)出對患者的人文關(guān)懷，患者等候區(qū)有舒適的沙發(fā)和免費咖啡、小餅干等，部分門診還有免費觀看的書籍或免費Wi-Fi，以供患者候診時使用，消磨時間。身處這種環(huán)境中，患者的緊張情緒自然就不存在了。
　　一個人如果想事業(yè)成功，就先要學(xué)會好好做人
　　跟隨國際醫(yī)療界的“大腕”們學(xué)習，學(xué)到了什么？不僅僅是專業(yè)知識，還有從醫(yī)者的魅力和品格。
　　世界著名肝膽胰腺外科教授Blumgart享有“北美肝膽胰外科培訓(xùn)教父”的美譽，以他名字命名的《Blumgart肝膽胰外科學(xué)》是全世界肝膽胰外科醫(yī)生的圣經(jīng)式教材。每周四中午有固定的Blumgart教授肝膽胰外科教學(xué)課，對于外國學(xué)習者來講，這種機會彌足珍貴。課堂采用開放互動式。他時而提問啟發(fā)，時而停下來繪出示意圖，生動形象地予以描述，讓人受益頗多。Blumgart教授溫文爾雅，對待下級醫(yī)生平易近人，絲毫沒有架子，私下還可與他面對面地交流。
　　Yuman Fong教授在轉(zhuǎn)移性肝癌的治療方面聲名顯赫，還是一位創(chuàng)新能力極強的外科醫(yī)生，積極參與各種醫(yī)療設(shè)備的改進與創(chuàng)新。他風趣幽默，思維敏捷，性格活潑，對專業(yè)充滿激情，與周圍的同事關(guān)系融洽，處處為他人著想，具有十足的親和力和人格魅力。盡管他34歲就聞名于肝膽學(xué)界，但為人謙和。無論在門診還是手術(shù)室，他都可以將工作環(huán)境變得輕松和愉快，周圍的醫(yī)護人員甚至連打掃衛(wèi)生的工作人員都愛圍著他轉(zhuǎn)。
　　Nancy E. Kemeny教授在轉(zhuǎn)移性肝癌化療領(lǐng)域享有盛名。跟她學(xué)習了兩個月，我對化療有了全新的認識。她的化療方案并非完全復(fù)制化療方案或者臨床指南，而是通過嚴密觀察各種臨床指標，嚴格制訂治療策略。她根據(jù)患者的一般情況、實驗室指標、影像學(xué)、毒副作用、基因改變等，針對不同的患者、不同的時間段采用的治療藥物、用藥途徑、劑量都不同，達到了完完全全的“個體化治療”。Kemeny教授舉止文雅，她善于聽取他人意見，說話言簡意賅，總是一語中的。
　　我的恩師、著名“膽道外科之父”黃志強院士多次講到“做事先做人”。即一個人如果想事業(yè)成功，就先要學(xué)會好好做人。這3位美國教授不僅業(yè)務(wù)精良，是國際上鼎鼎有名的“大腕”，做人方面也是我學(xué)習的楷模。從他們身上我發(fā)現(xiàn)，一位外科醫(yī)師，僅僅關(guān)注手術(shù)操作是不能完全改善患者預(yù)后的。因為手術(shù)僅僅是腫瘤治療的手段之一。只有有機地將手術(shù)治療與術(shù)前、術(shù)后各種治療手段整體結(jié)合起來，且采用針對每位患者的個體化治療方案，才能取得良好的臨床效果，提高患者的生活質(zhì)量。