鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院投訴管理制度
發(fā)布時(shí)間：2014-12-18 8316 次瀏覽
1.目的
為了貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，及時(shí)處理各種投訴，保障病人的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的提高，改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象和良好的醫(yī)療秩序，打造高品質(zhì)的三甲綜合醫(yī)院。
2.適用范圍
2.1 患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意；
2.2 本院職工為開展醫(yī)療、科研、教學(xué)等工作，促進(jìn)患者康復(fù)，對(duì)醫(yī)院有關(guān)部門所提供的醫(yī)院管理、人員培訓(xùn)和后勤保障等服務(wù)不滿意；
2.3 意見箱中的意見、患者滿意度調(diào)查、出院隨訪中患者和家屬提出的意見參照本制度辦理。
3.定義
投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，向醫(yī)院反映問題、提出意見、建議和要求的行為。
4.職責(zé)
投訴管理以“統(tǒng)一受理，歸口處理”為原則，各職能部門、科室負(fù)責(zé)人為本部門、科室投訴調(diào)查處理的第一責(zé)任人。各職能部門須指定一名專人負(fù)責(zé)投訴調(diào)查處理工作。
4.1 院辦公室：處理行政事務(wù)與管理方面投訴。并承擔(dān)全院行政綜合協(xié)調(diào)職責(zé)。
4.2 醫(yī)務(wù)部：處理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)安全等方面的投訴，醫(yī)療糾紛和重大投訴。藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理等方面的投訴。器械科：處理器械、設(shè)備采購、供應(yīng)、管理等方面的投訴。
4.3 護(hù)理部：處理護(hù)理、護(hù)工服務(wù)管理等工作方面的投訴。
4.4 監(jiān)察部：處理收受紅包回扣等醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。并對(duì)所有部門（科室）投訴接待處理的效能進(jìn)行監(jiān)督。
4.5 人力資源部：處理人員招聘培訓(xùn)、勞動(dòng)工資、勞動(dòng)紀(jì)律等方面的投訴。
4.6 財(cái)經(jīng)部：處理門急診掛號(hào)、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療物價(jià)、職工績效獎(jiǎng)勵(lì)等方面的投訴。
4.7 客服部：處理對(duì)外宣傳、輿情管理、健康體檢等方面的投訴。
4.8 后勤保障部：處理醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、物資供應(yīng)、保潔、陪檢等后勤保障方面的投訴。
4.9 黨群部：處理黨務(wù)、工會(huì)、共青團(tuán)等工作方面的投訴。各支部負(fù)責(zé)人處理按支部所轄范圍內(nèi)服務(wù)態(tài)度方面的投訴。
4.10信息中心：處理醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)方面的投訴。
4.11社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心：處理醫(yī)院與各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診等方面的投訴。
4.12審計(jì)中心：處理內(nèi)部審計(jì)方面的投訴。
4.13康盛服務(wù)公司：處理就餐等方面的投訴。
5.標(biāo)準(zhǔn)
5.1 投訴受理
5.1.1 設(shè)立投訴受理中心，地點(diǎn)：門診一樓，電話為85512345，職責(zé)：統(tǒng)一接待、受理白天正常上班時(shí)間內(nèi)的患者投訴和職工內(nèi)部投訴（非工作時(shí)間投訴接待地點(diǎn)在總值班室，由值班人員履行相應(yīng)職責(zé)，電話88917900），對(duì)全院的各類投訴實(shí)施統(tǒng)一管理。
5.1.2 投訴受理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人直接到相關(guān)職能部門投訴的，投訴受理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并及時(shí)將《醫(yī)院投訴登記表》匯總至投訴受理中心。
5.1.3 醫(yī)療糾紛的受理。因投訴人與醫(yī)院雙方對(duì)診療護(hù)理過程中醫(yī)療后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識(shí)不一致而引起的醫(yī)療糾紛，可以直接向醫(yī)務(wù)部醫(yī)患溝通中心投訴，也可以來投訴受理中心投訴。
5.1.4 受理投訴的相關(guān)要求：投訴者必須是在本院就診治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的當(dāng)事人或合法代理人；有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體要求。來院當(dāng)面投訴的，投訴者應(yīng)有文字材料或投訴者本人口訴由接待人筆錄后，投訴人簽字確認(rèn)后作為投訴材料；電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，接待人做好相應(yīng)記錄；來函、來電匿名投訴，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理；對(duì)于重大或緊急的投訴（如醫(yī)療糾紛、影響醫(yī)院形象、必須立即答復(fù)的投訴等）須及時(shí)報(bào)相關(guān)部門，必要時(shí)應(yīng)上報(bào)分管院長。
5.2 投訴的處理
5.2.1 投訴受理中心的投訴處理：現(xiàn)場調(diào)解處理；現(xiàn)場調(diào)解不滿意的，通知責(zé)任科室責(zé)任人到現(xiàn)場協(xié)助調(diào)解處理；仍不滿意的移交責(zé)任科室或部門進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果按規(guī)定及時(shí)反饋投訴人，將相關(guān)資料定期匯總至投訴受理中心。
5.2.2 醫(yī)患溝通中心的投訴處理。由醫(yī)務(wù)部醫(yī)患溝通中心按《醫(yī)患溝通制度》和《醫(yī)療糾紛投訴處理制度》處理，并定期將《投訴登記表》匯總至投訴受理中心。
5.2.3 首訴接待人的投訴處理。首先按“首訴負(fù)責(zé)制”的要求，投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)，然后進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解處理，處理不滿意的，且明確不是本科室責(zé)任的，移交投訴受理中心，按本制度相關(guān)規(guī)定處理。
5.2.4 對(duì)投訴內(nèi)容復(fù)雜，調(diào)查處理涉及多個(gè)部門的，由投訴主要問題的涉及部門牽頭辦理。難以確定主要責(zé)任部門的，由投訴受理中心直接牽頭處理或直接指定牽頭部門，各部門不得推諉。在投訴處理過程中，必要時(shí)可請(qǐng)病人及其家屬參與問題的處理過程。
5.2.5 投訴受理中心安排專人負(fù)責(zé)投訴的管理，每月對(duì)投訴資料進(jìn)行整理、分析，提出改進(jìn)建議提供給相關(guān)部門和科室。
5.3 投訴處理時(shí)限
5.3.1 醫(yī)療業(yè)務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量問題方面投訴一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；
5.3.2 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；
5.3.3 投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
5.4 獎(jiǎng)懲措施。
5.4.1 對(duì)在投訴接待與受理工作中，態(tài)度積極、配合密切、措施有力，較好地處理了各類投訴事項(xiàng)，有效避免了投訴升級(jí)事件發(fā)生的部門、科室或個(gè)人，年底由醫(yī)院授予投訴接待與受理工作先進(jìn)集體或先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)。當(dāng)年個(gè)人醫(yī)德考評(píng)加10分。同時(shí)，在其他評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱評(píng)聘、干部選拔等工作中享有優(yōu)先權(quán)。對(duì)在投訴接待與受理工作中有突出貢獻(xiàn)的個(gè)人，年底給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
5.4.2 對(duì)在投訴接待與受理工作中，態(tài)度消極、推諉、措施不力，導(dǎo)致投訴不能得到及時(shí)妥善處置或?qū)е峦对V升級(jí)、或投訴人指名投訴接待人存在嚴(yán)重態(tài)度問題（經(jīng)院紀(jì)委、監(jiān)察室調(diào)查、核實(shí)后）等情況的部門、科室或個(gè)人，要在當(dāng)月院辦公會(huì)上報(bào)告整改情況。取消當(dāng)年當(dāng)事部門（科室）集體和當(dāng)事個(gè)人的評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，當(dāng)年當(dāng)事人醫(yī)德考評(píng)扣10分。情節(jié)嚴(yán)重的，按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度給予紀(jì)律和行政處罰。
5.4.3 投訴與績效考核、醫(yī)師考核和職能部門工作評(píng)價(jià)相結(jié)合。
6.流程
6.1 《投訴處理流程》
7.表單
7.1《投訴登記表》
8.相關(guān)文件
8.1《醫(yī)患溝通制度》
8.2《醫(yī)療糾紛投訴處理制度》
8.3《醫(yī)院投訴管理辦法》
8.4《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》
附件一：投訴處理流程
| 投訴處理流程 |
附件二：投訴登記表
 | 投訴登記表 |
