鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院職工內(nèi)部投訴管理辦法
發(fā)布時間：2014-12-18 6529 次瀏覽
1.目的
為保護職工工作、學習、生活的合法權(quán)益，激勵職工更好地為醫(yī)院服務，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，為充分調(diào)動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務滿意度，提升醫(yī)院形象，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本辦法。
2.適用范圍
全體員工
3.定義
所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、服務、管理及環(huán)境設施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。
4.職責
4.1監(jiān)察部是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負責全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責：
4.1.1統(tǒng)一受理投訴。
4.1.2調(diào)查核實投訴事項，提出處理意見，處理結(jié)果及時答復投訴人。
4.1.2組織、協(xié)調(diào)、指導全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。
4.1.3定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
4.2醫(yī)院各部門、各科室指定至少1名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。
4.2.1 屬醫(yī)療業(yè)務方面的由醫(yī)務部或護理部負責辦理。
4.2.2屬醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度和違章違紀方面的，由監(jiān)察部（行風辦）牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理；監(jiān)察部在認真履行督辦職責前提下，按照“醫(yī)德考評制度”的要求及時完善考評記錄。
4.2.3 屬勞動紀律方面的，由人力資源部負責辦理。
4.2.4屬醫(yī)療業(yè)務以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設施、就餐、物資供應方面的，由后勤保障部負責辦理；器械、設備方面的，由器械科負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。
4.2.5 屬價格、收費方面的由財務經(jīng)管部負責辦理。
4.2.6 屬醫(yī)院管理方面的，由辦公室負責辦理。
4.2.7屬對外宣傳、輿情管理方面的，由黨群部負責辦理。
5.標準
5.1投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴；既可以按照職責分工向有關職能部門投訴，也可以直接向監(jiān)察部進行投訴，監(jiān)察部電話號碼為88917711，電子信箱為zjyy7711@126.com。
5.2 職工投訴接待實行“首訴負責制”。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。
5.3 相關部門接到職工投訴后，應當在48小時內(nèi)向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項書面記錄、初步責任認定及科室初步處理意見。
5.4 投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。
5.5職工投訴受理部門未能在規(guī)定時間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。
5.6監(jiān)察部接到投訴后，應立即組織相關職能部門進行調(diào)查核實，及時做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。
5.7相關部門每月將受理職工投訴情況報監(jiān)察部。監(jiān)察部定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計、分析，并形成報告，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。
5.8 監(jiān)察部工作人員不得向外界透露投訴人的情況。
5.9投訴人必須提供投訴詳細資料，并對投訴內(nèi)容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。
5.10受理投訴及獎勵程序
5.10.1登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》
5.10.2 辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對屬于本部門職責的，按上述第六-八條規(guī)定受理；對不屬于本部門職責，但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實或調(diào)查處理，并進行整改，結(jié)果反饋監(jiān)察部。對不清楚責任部門的，可直接移交監(jiān)察部，由監(jiān)察部組織相關部門進行調(diào)查處理。
5.10.3 獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數(shù)單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由監(jiān)察部向投訴者反饋既往已受理的情況。
5.10.4 獎勵程序：
5.10.4.1獎勵以精神鼓勵為主，物質(zhì)鼓勵為輔。大會表揚：年內(nèi)職工投訴2次以上；通報表揚：年內(nèi)職工投訴3次以上；醫(yī)德醫(yī)風獎：年內(nèi)職工投訴5次以上；有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。
5.10.4.2 對獲得大會表揚、通報表揚、醫(yī)德醫(yī)風獎的職工，醫(yī)德考評分別加1分、2 分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。
5.10.4.3 獎勵標準：對每一件有效投訴給予50元獎勵。每年年底對全年職工投訴情況進行全面總結(jié)評估，評選出關心醫(yī)院建設和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利。
5.11本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。
5.12本規(guī)定由監(jiān)察部負責解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。
6.流程（無）
7.表單（無）
8.相關文件（無）
9.本版修改內(nèi)容
9.1 原5.1“電子信箱為yy_jcs@163..com”改為“電子信箱為zjyy7711@126.com”。
9.2 原5.10.4.3“獎勵標準：每年年底對全年職工投訴情況進行全面總結(jié)評估，評選出關心醫(yī)院建設和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利”改為“獎勵標準：對每一件有效投訴給予50元獎勵。每年年底對全年職工投訴情況進行全面總結(jié)評估，評選出關心醫(yī)院建設和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利”。
